Чат бот радость есть

Благотворительный фонд «Старость в радость» совместно с диджитал-агентством Convergent Media Group презентуют своего чат-бота. Все желающие смогут пообщаться с виртуальной бабушкой на благотворительной ярмарке «Душевный базар».

Благотворительный фонд помощи пожилым людям и инвалидам «Старость в радость», участник самой масштабной благотворительной ярмарки в России «Душевный базар», представляет демо-версию чат-бота для Facebook Messenger. Героем чат-бота стал персонаж – Вера Васильевна, учительница начальных классов.

Команда фонда преследовала цель создать персонажа, который станет связующим звеном между двумя поколениями. Важно подобрать правильный инструмент и стиль коммуникации с молодыми людьми, чтобы привлечь внимание к теме, вдохновить и помочь тем, кто уже задумывался о переводе средств в благотворительные фонды или хочет стать волонтером.

Чат-бот Вера Васильевна простым языком будет рассказывать обо всех направлениях работы фонда и делиться с волонтерами полезными контактами, тем самым решая задачу моментальных ответов на постоянно повторяющиеся вопросы. Также чат-бот может регулярно рассылать новости фонда и рассказывать о ближайших волонтерских поездках и мероприятиях.

Помимо этого, у чат-бота есть функция сторителлинга: Вера Васильевна, как и любой человек с богатым жизненным опытом, делится с пользователями разными историями, советами и напутствиями. «Так мы хотим стереть разницу поколений, — рассказывает Иван Зверев, руководитель IT-направления БФ «Старость в радость», — и показать, что пожилые люди говорят с нами на одном языке и часто не только нуждаются во внимании, но и сами с радостью делятся им, могут быть интересными собеседниками, помощниками».

Разработчиком чат-бота выступило диджитал-агентство Convergent Media Group, которое уже 17 лет создает коммуникационные стратегии, сайты, мобильные приложения и другие цифровые продукты для эффективного общения между людьми в России, Европе и США.

NB Теперь с Верой Васильевной пообщаться можно у нас на сайте! Переходите по ссылке и кликайте на правый нижний угол, чтобы начать беседу!

Источник

Что может чат-бот

Сначала мы выделили основные офисные процессы. Про чат-бота мы даже не говорили. Вот, например, заказ командировок. Сейчас я должна написать сотруднику службы деловых поездок в почту: «Я собираюсь в командировку в Сургут 5-го числа на три дня», а он: «Такой-то самолет и такая-то гостиница — всё подходит?», а я: «Да, давай». Дальше он пойдет согласовывать с руководством, забронирует сам билеты, спустя какое-то пришлёт мне подтверждение, что все Ок. Всё то же самое может делать бот.

Или если нужна справка для визы, то бот постучит в шину, шина постучит в кадровую подсистему и заберёт PDF, дальше отправит его на принтер отдела кадров и напишет письмо, что туда нужна печать. Затем уведомит меня, что можно подойти через пару часов. Если нужно оформить пропуск на гостя или забронировать переговорку для встречи, то достаточно поручить боту эту задачу, и он её выполнит.

Теперь давайте покажу пример чуть посложнее.

Через 3 недели:

В нашем диалоге про командировку используется типовой бизнес-процесс. Сотрудник (его Ф. И. О. есть в данных аутентификации) указывает город командировки и даты. Бот пишет тикет в бухгалтерию и письмо специалисту, отвечающему за покупку билетов и бронирование в поездках. Когда тикет закрыт, бот получает его результат и дальше обрабатывает по скрипту. Специалиста бот обрабатывает письмами или сообщениями в Телеграм, пока тот не выдаст документы с билетами и бронью. Затем он ищет пользователя по хотспоту Wi-Fi в офисе, чтобы определить ближайший доступный принтер. Отправляет документы на печать. В день вылета напоминает о поездке, забирает погоду с одного из внешних сайтов по его открытому API, затем начинает опрашивать онлайн-табло аэропорта на предмет расписания по рейсу (сам рейс есть в билетах). После поездки он попросит отчёт по средствам для бухгалтерии (пришлёт форму и расскажет, как его заполнить), плюс попросит полезные советы для базы знаний. Вдобавок он может заказать такси в аэропорт, заказать машину на месте и подобрать данные о поездках, чтобы внести суммы сразу в авансовый отчёт.

Как видите, каждый шаг довольно простой, но вместе они создают немного магии. Единственный момент — очень много возни с документами, разных исключений и входа в системы, которые пока не готовы для такой цифровой трансформации. Много функционала пока в бете, альфе или вообще только-только на стадии интеграции — в работе с документами разработка и тестирование идут очень долго, чтобы случайно залетевший дятел не обрушил весь офис. Но всё выглядит достаточно просто и логично.

Ещё немного магии

Разговорная речь
Боты умеют обучаться на синтаксисе пользователей. Вот простой пример того, как выглядит обращение в Help Desk через бота:

А это скриншот заявки в ITSM:

Процесс сейчас такой: юзер отправляет более-менее структурированный тикет, а затем сотрудник хелпдеска уже разбивает его на тип и подтип, после чего назначается срок инцидента и ответственный. Дальше надо указать тип обращения — инцидент. Сервис — печатные устройства. Сотрудник — Воронова. Ответственный — Петров. Офис — 1105.

За несколько лет накопилось довольно много пар из словесных запросов в свободной форме и правильно заполненных форм ITSM-системы. Дальше всё просто: немного машинного обучения по этой выборке, а затем бот вместе с тикетом пользователя отправляет уже тип и подтип заявки в систему. Естественно, он может ошибаться, поэтому процесс пока поменялся незначительно — просто сотрудник хелпдеска получает уже заполненные поля (в 80% случаев правильно заполненные), но, конечно, может поменять их значения.

Администратор тоже может использовать бота в своей работе, например, для этого:

Голос

IVR-системы — это те же чат-боты с чуть изменённым интерфейсом. При подключении систем синтеза и распознавания голоса (вот таких, там же примеры диалогов) можно получить тот же чат в голосовой форме. Многим пользователям это очень нравится, и сейчас часть функций автоматизации офиса работает через IVR. Особенно актуально такое будет у тех заказчиков, где пользователи не очень знакомы с компьютерами.

Интеграция с любыми процессами для многих пользователей

Мы показали бота на выставке, и идея плотной интеграции с шиной офиса уже пошла и по заказчикам. Например, один из них хочет запустить телеграм-сообщения для согласования перезагрузки серверов. Идея такая: запрос согласовывает ряд людей, когда набирается масса ответов «окей», то сервер перезагружается. В целом это вполне реалистично. Точно так же может делаться проводка документа. Но это уже совсем далёкое будущее.

Например, чат-бот, человек или IVR — это интерфейс данных, пользовательская задача — «закажи переговорку на 15:00». Коннектор — авторизационное звено. Шина выполняет реализацию задачи.

Ещё возможности

Ещё один совсем банальный пример того, как бот работает, — это восстановление учётки. Юзеры (а их в офисе около двух тысяч человек) регулярно забывают свои пароли. Либо активируют учётки на нескольких устройствах — телефон, планшет, рабочая станция… А потом либо где-то забыл обновить пароль, либо банально планшет остался дома и ребенок залочил учётку. В общем, момент смены пароля — это головная боль как для самих сотрудников, так и для техподдержки, в которую они часто звонят (особенно по утрам). Теперь бот помогает сделать сброс пароля, точнее, разлочку учётки. При этом операция абсолютно рутинная.

Поиск по адресной книге:

Здесь сложный разбор фразы-запроса на поиск контакта внутри компании. Дальше — запрос внутрь HR-службы, где у нас заботливо переписаны все полезные навыки людей на случай новых проектов и срочных обращений. «Пиканиска» — достаточно редкое слово, поэтому поиск по нему очень релевантен и уточнения не требуются. Бот выгружает данные сотрудника, который разбирается в вопросе. Если бы он был онлайн, то можно было бы сразу написать ему. Он оффлайн, и судя по документам того же кадрового отдела — в командировке в Сургуте. Бот проверяет его часовой пояс и выдаёт данные.

Тут тоже всё относительно просто. Боту можно сказать «напомни мне про обед с Ивановым», и он поставит это в задачи, чтобы вовремя напомнить. Остальные данные доступны в шине.

Как всё начиналось

Всё началось с идеи выяснить, что же такое цифровая трансформация, диджитализация и т. д., а то шума на рынке много, а конкретики никакой. Для того чтобы понять, что это, мы решили начать с себя и понять, что же у нас в компании можно «диджитализировать». В ходе «копания темы» мы проработали кучу кейсов для диджитализации, нашли решения, но при этом нам не давала покоя идея «правильного» интерфейса для офисных бизнес-процессов. Про чат-бота мы даже не говорили, в принципе даже не обсуждалось. В какой-то момент поняли, что и подход к взаимодействию c офисными бизнес-процессами тоже надо менять, всё должно быть удобным и обязательно мобильным, и так как 100 мобильных приложений не сделать, то стало понятно, что будущее за естественными интерфейсами, в частности чатами. В частности, есть невероятный китайский пример WeChat — изначально аналога ICQ, который теперь стал и соцсетью, и торговой площадкой, и доской объявлений, и электронной почтой, и вообще всем.

Ещё боты могут рассказывать базовые вещи из базы знаний корпоративного обучения, искать учебные материалы, показать ближайшие внутренние курсы и семинары, играть в список ачивок с новичками («Получил свои канцтовары», «Нашёл кухню», «Зачекинился в спортзале» и так далее), забронировать комнату отдыха или встать в очередь к игровой консоли там же, получить пароль для гостевого Wi-Fi, узнать номер ДМС, поликлиники по нему, телефон скорой, сообщить офисной медслужбе о травме, записаться к офисной медслужбе, забронировать тренажёр, сообщить о потерянной или найденной вещи (бот потом коннектит людей или скидывает лог секретарю), отправить корпоративные новости, дать разную информацию новым сотрудникам, как жить, предупредить про дни рождения ваших контактов. В дальних планах — проверить длину очереди в столовой по видеоаналитике (обычно от 1 до 15 минут, сейчас это реализовано отдельным информером у нас в офисе), узнать меню на сегодня в столовой или заказать пиццу в офис, найти попутчиков, передать документы. От технической службы в планах — заменить корпоративную SIM-карту, сменить тариф, принять багрепорты на любые вещи вроде «тут на пятом этаже лампа не горит», отправить багрепорт в хозяйственную службу или уборщицам.

Конечно, основной камень преткновения для всех заказчиков при таком подходе цифровой трансформации офиса — это безопасность (авторизация) пользователей, и второй — место, где хранится вся эта переписка. В случае с нашим ботом переписка хранится в облаке КРОК, на сервере бота, то есть в нашей внутренней инфраструктуре. Вся интеграция между ботом и системами компании идёт через единую интеграционную шину. Соединение с шиной — через универсальный коннектор, который позволяет разделить права доступа на три части: общедоступные части (публичные), для всех сотрудников и для определённых сотрудников.

Источник

Чат-боты: для чего нужны и как создать. Гайд для тех, кто ещё не разобрался

Как создать чат-бота самостоятельно, без программистов? Когда нужно привлекать разработчиков? Разбираемся вместе с экспертами.

Пользователи любят общаться с компаниями через мессенджеры. Платформа Twilio опросила шесть тысяч человек и выяснила, что 85% из них хотели бы иметь возможность связаться с поддержкой через сообщения. По последним данным, 56% клиентов предпочтут мессенджер звонку на горячую линию, а 51% ожидают от компании моментального ответа в любое время суток.

К 2022 году 80% запросов будут обрабатывать чат-боты, предсказывает CNBC. Этот прогноз не удивляет. Для пользователей чат-боты — это круглосуточная поддержка и быстрые ответы на вопросы. Для бизнеса это рост продаж и обслуживание клиентов без затрат на операторов.

Эта статья для тех, кто ещё не включил чат-ботов в свой инструментарий. В ней мы разберём:

Пишет про технологии и бизнес.

Что такое чат-боты и зачем они нужны

Хотя слово «чат-боты» знакомо каждому маркетологу, их часто путают с другими инструментами, а ещё приписывают им ложные функции. Разберём, какие цели текстовые боты решают в бизнесе, в какие интерфейсы их внедряют, а также что они делать не умеют.

Чат-бот — это автоматическая система для общения с пользователями. Другими словами, это алгоритм, робот, который помогает клиентам решать различные задачи. Например, сделать заказ в интернет-магазине.

Вот примеры их стандартных функций: напомнить об акции, принять заявку, помочь сделать заказ, отменить запись к врачу, подтвердить доставку, записать ответы пользователя, классифицировать лид и отправить информацию в CRM.

Чат-ботов можно встретить в разных интерфейсах:

в мессенджерах, в том числе в социальных сетях;
в мобильных приложениях;
на сайтах в виде онлайн-чата;
в голосовых помощниках: в «Алисе» от «Яндекса», Google Assistant, Alexa;
на отдельных веб-страницах.

Их не стоит путать с рассылками и информационными каналами. Чат-бот «общается» с пользователем, отвечает на его вопросы. Рассылки просто дают информацию, ничего не спрашивая и не реагируя на запросы читателей. Если рассылку отправляют через чат-бота, то он сможет ответить на вопросы и перейти к диалогу с пользователем.

Боты могут использовать не только текст, но и голос или комбинацию текста и голоса. Однако в этой статье мы говорим о чат-ботах, общающихся текстом. Голосовой помощник — это тема для отдельного материала.

В бизнесе чат-боты решают две большие группы задач:

Конверсии и продажи. Это алгоритмы для общения с потенциальными и повторными клиентами. Цель — привести пользователя к покупке.
Снижение нагрузки на службу поддержки и, следовательно, сокращение затрат. Такие алгоритмы отвечают на типовые вопросы и помогают пользователям решить их проблемы. Чаще встречаются в крупных компаниях.

О чат-ботах есть несколько ложных представлений. Они не могут полностью заменить человека: некоторые задачи алгоритмы закрывают сами, но для других они подключают операторов. Чат-ботов также не используют для рассылок спама незнакомым контактам. Кроме того, автоматические алгоритмы в мессенджерах не могут полностью заменить систему продаж: сайт всё равно нужен.

Насколько эффективны чат-боты? Open Rate сообщений в мессенджерах — 90%. Для сравнения, у email-писем похожего содержания показатель составляет 20–30%. В мессенджерах выше Click Rate и скорость ответа. В среднем это 90 секунд для чат-ботов против 90 минут для email.

Робот стоит на первой линии поддержки, он может забрать на себя 50% и более обращений, говорит директор платформы для разработки голосовых и текстовых роботов Ziax, эксперт курса «Мессенджер-маркетинг» Роман Милованов. По его словам, это касается типовых обращений, которые не требуют уникального подхода к клиенту. Чат-боты избавляют операторов от рутины — это снижает и затраты, которые можно посчитать в FTE, и косвенные издержки, которые трудно подсчитать.

Роман Милованов приводит и другие примеры использования чат-ботов. Их используют в HR для ответов на запросы сотрудников. Или во внутренних техподдержках: чат-боты заводят заявки, отслеживают статусы, бронируют переговорные комнаты. Тем не менее в этой статье мы говорим о ботах для маркетинга.

Конструкторы vs разработчики

Чат-боты различаются по сложности. Есть простые алгоритмы — они могут вывести информацию по запросу или ответить на вопросы пользователя, если те входят в базу данных. Если ответа в базе нет, робот перенаправляет к менеджеру. Таких ботов часто собирают самостоятельно с помощью конструкторов.

Сложные чат-боты умеют запоминать ответы пользователей и учиться на них. Для работы таких чат-ботов нужен искусственный интеллект, и, как правило, их заказывают у разработчиков. Есть версии конструкторов с ИИ, однако мнения на их счёт разделились: некоторые уверяют, что результат всё равно будет хуже, чем при индивидуальной разработке.

Разработку чат-бота не всегда стоит начинать с поиска исполнителя, считает геймификатор и продакт-менеджер Александр Дученчук. По его словам, сначала нужно смоделировать решение. Это удобно делать на онлайн-досках для майндкарт — например, Miro или Lucidchart.

Если решение линейное, простое и не требует взаимосвязей, то можно попробовать собрать его самостоятельно с помощью no-code/low-code -сервисов. «В наше время их уже достаточно много, и они хорошо развиты», — говорит Дученчук.

Простой чат-бот: как сделать с помощью конструктора

Конструкторы стоят в среднем 10 долларов за одного бота в месяц. Есть и бесплатные, и более дорогие сервисы. У некоторых конструкторов стоимость зависит от числа пользователей или сложности диалогов.

Самостоятельное создание чат-бота можно условно разделить на пять этапов.

Этап 1. Определите, где будет находиться чат-бот

Это мессенджер, диалоговое окно на сайте, отдельная страница. На российском рынке наиболее популярны мессенджер социальной сети «ВКонтакте» и WhatsApp — многие начинают внедрение чат-ботов именно с них.

Этап 2. Опишите цели чат-бота

К какому действию он должен подвести пользователя? Примеры: получить информацию, оформить заказ на товар, добавить товар в лист ожидания. Возможно, алгоритм должен сообщить пользователю о скидках, акциях, появлении товара на складе, ответить на вопросы.

Чтобы ответить на первые два вопроса плана, нужно проанализировать аудиторию. Нужно определить, откуда приходят клиенты, какие вопросы они задают, что их интересует, где и как они предпочитают коммуницировать с вашими менеджерами, почему уходят.

Этап 3. Спроектируйте чат-бота

Нужно определить логику алгоритма и последовательность действий. Итоговую структуру можно описать в виде последовательной (блочной, или древовидной) схемы сообщений.

На этом этапе нужно обратить внимание на то, в каком тоне чат-бот общается с клиентами. Сервис доставки еды и похоронное бюро будут использовать разные стили. Текстовые сообщения можно дополнить кнопками, смайликами, анимацией и иллюстрациями.

Этап 4. Выберите конструктор чат-бота

На рынке есть как англоязычные, так и русскоязычные сервисы. Конструкторы различаются набором функций, возможностью интеграций и тем, для каких платформ они создают чат-ботов. Вам нужно подобрать подходящий в зависимости от ваших задач.

Приведём некоторые примеры:

Сhatforma;
Flow XO;
Pipe.bot и SAP Conversational AI — боты с ИИ;
Chatfuel — боты для Facebook;
Manychat — боты для интернет-магазинов, сервис интегрирован с Shopify;
Treebo — сервис для WhatsApp с интеграцией с Bitrix24;
Robochat.io — боты для «ВКонтакте» и Telegram.

У Facebook Messenger, Slack и Telegram есть собственные платформы для создания ботов. Они бесплатные, но несколько сложнее классических коммерческих конструкторов.

Для общения с пользователем чат-бот должен откуда-то брать данные: о заказах, товарах, статусе доставки и так далее. Для этого алгоритм интегрируют со сторонними сервисами, которые хранят такие данные. Это, например, «Мой склад», «Google Таблицы», «Google Календарь», Bitrix24 или даже Instagram. При выборе конструктора нужно учитывать, что он должен работать с сервисом, которым пользуетесь вы.

Также боту может потребоваться интеграция с бэкенд-системами, чтобы он мог подключиться к нужному мессенджеру. Если вы раньше этим не занимались, то лучше взять конструктор, в котором ничего из сторонних сервисов подключать не нужно.

Ещё следует обратить внимание:

на интуитивно понятную настройку аккаунта и ботов;
оперативную поддержку на случай, если чат-бот перестанет отвечать;
функцию сохранения информации о клиентах;
адекватную вашим задачам цену;
большую библиотеку шаблонов;
возможность развернуть приложение в облаке;
в идеале — работу без обязательных сторонних интеграций;
бесплатную пробную версию.

Этап 5. Откорректируйте бота после тестового периода

Когда бот проработает хотя бы месяц, попробуйте его улучшить. Для этого:

Проанализируйте, как клиенты используют чат-бота. Что они ищут? Как вы можете адаптировать бота к их потребностям?
Обратите внимание на слова и фразы, которые бот не распознал. Обычно алгоритмы сохраняют эти данные. Если какая-то фраза встречается много раз, её можно внести в диалог.
Изучите, какие именно пользователи вступают в диалог с чат-ботом, как они с ним общаются. Возможно, чат-боту стоит сменить тон.

Сложный чат-бот: как заказать у программистов

Хотя новичок может справиться с созданием чат-бота, профессиональные лингвисты и программисты сделают робота намного лучше. Так считает Роман Милованов из Ziax. По его словам, это также будет быстрее. В этом разделе мы разберём, сколько может стоить разработка бота, где искать подрядчиков и что нужно учесть при создании ТЗ.

Сколько может стоить создание бота

Час разработки в этом сегменте в среднем стоит от 800 до 2500 рублей. Итоговая цена проекта будет зависеть от сложности, в том числе от того, нужны ли функции ИИ. Самого простого бота можно заказать у фрилансера от 10 тысяч рублей; цена хорошего чат-бота для компании будет находиться в ветке 100–300 тысяч рублей.

Цены на чат-ботов в агентствах, которые на них специализируются, начинаются от 40 тысяч рублей, а в веб-студиях — от 120 тысяч.

Стоимость также зависит от платформы, для которой нужен чат-бот. Самые дешёвые — это роботы для Facebook, Telegram, Viber и сайтов. В них для создания диалогов можно использовать уже существующий интерфейс. Сложнее сделать робота для WhatsApp или SMS — цена может быть больше в пять раз.

Где искать исполнителя

Способы поиска в целом не отличаются от того, как компании ищут квалифицированных сотрудников на другую проектную работу.

Биржи фриланса. Например, Fl.ru или Kwork. При выборе исполнителя стоит ориентироваться на рейтинг, отзывы, опыт. Ну и важно помнить — демпингуют на таких биржах обычно новички.
Заказать у агентства или компании, для которых чат-боты — это их профиль. Это дороже, зато робота не только напишут под ваш бизнес, но и настроят, отладят и будут сопровождать.
В соцсетях. Исполнителя можно найти в Facebook, Telegram или во «ВКонтакте». Там есть и фрилансеры, и агентства. На том, что в соцсетях могут быть мошенники, а опыт потенциального исполнителя нужно оценивать, мы останавливаться не будем.
Через знакомых. Способ, который также не нуждается в комментировании.

Александр Дученчук рекомендует руководствоваться следующим принципом. Фрилансеры подходят для несложных линейных чат-ботов, а разработчиков сложных технологических роботов лучше искать в профильных агентствах или через сайты поиска работы.

Обязательно нужно проверить на собеседовании, работал ли исполнитель с нужными вам технологиями. Это могут быть технологии обработки естественного языка (NLP), распознавания человеческой речи (Voice Recognition, Text-to-Speech и Speech-to-Text). На изучение этих инструментов уйдёт слишком много времени, отмечает Дученчук.

Для разработки сложных чат-ботов можно применять разные языки, поэтому, если у вас уже есть в стеке, например, Python, можно не усложнять и написать чат-бота на нём, заключает Дукенчук.

Как составить ТЗ и выяснить точную стоимость?

Чтобы правильно составить ТЗ и выставить прайс, посмотрите похожие предложения и проанализируйте, какие требования там изложены, какие сроки и цены. После этого:

Объясните разработчику, какой чат-бот вам нужен. Если вы сами не знаете, попробуйте сосредоточиться на его целях — что этот алгоритм должен делать для вашего бизнеса или проекта.
Какие функции будущего чат-бота какие потребности покроют. Например, если вы хотите снизить нагрузку на команду поддержки, скорее всего, вам нужен чат-бот с ИИ — он сможет вести диалог с пользователями на продвинутом уровне.
Отправьте свои требования в несколько компаний и попросите оценить время и стоимость проекта.

Как узнать больше

Если вас интересует продвижение бизнеса в мессенджерах в целом, то вот здесь мы рассказываем о маркетинге в WhatsApp, здесь — о массовых рассылках во «ВКонтакте» от имени группы, а здесь — о подключении чат-ботов к таргетированной рекламе.

О необычном способе использовать чат-бота можно прочитать в статье «Как в „Газпром нефти“ развивают эмоциональный интеллект с помощью чат-бота».

обложка: Lefgo / Pexels / Colowgee для Skillbox Media

Источник