Психологическая поддержка
Правила поведения
Психологическая поддержка. Цели оказания психологической поддержки. Общие принципы общения с пострадавшими, простые приемы их психологической поддержки
В настоящее время не вызывает сомнения то, что люди, оказавшиеся в сложной жизненной ситуации, могут нуждаться в психологической помощи и психологической поддержке.
Психологическая поддержка – это система приемов, которая позволяет людям, не обладающим психологическим образованием, помочь окружающим (и себе), оказавшись в экстремальной ситуации, справиться с психологическими реакциями, которые возникают в связи с этим кризисом или катастрофой.
Психологическая поддержка может быть направлена:
• на другого – помощь человеку, попавшему в беду;
• на результат – урегулирование ситуации, предотвращение возникновения сходных реакций у других людей;
• на себя – снятие собственной тревоги, связанной с тем как поступить, как вести себя в ситуации, когда другой нуждается в психологической поддержке.
Знание и понимание того, что происходит с человеком, как ему помочь и как помочь себе способствуют формированию психологической устойчивости.
Для оказания психологической поддержки людям необходимо знать следующее:
1. Психическое состояние и поведение человека в экстремальной ситуации отличается от повседневного.
Чаще всего отмечается частичная или полная утрата:
— способности к целенаправленной деятельности (какие действия необходимы в данной ситуации, их планирование);
— способности к критической оценке окружающего и своего поведения (оценке собственной безопасности, степени угрозы, своих возможностей);
— способности вступать в контакт с окружающими (отстранение от контакта, замкнутость, либо наоборот, повышенная говорливость, которая на самом деле не имеет под собой задачу войти в контакт с другим человеком).
Подобные изменения – одни из самых распространенных последствий, наблюдаемые у тех, кто часто не имеет физических травм и повреждений, но кто тем или иным образом вовлечен в экстремальную ситуацию. Это люди, которые непосредственно пострадали или те, кто оказался рядом с ними.
2. Ключевые моменты, которые надо учитывать при оказании психологической поддержки.
Стремление помочь – это естественное желание любого человека. Вовремя протянутая рука может помочь человеку справиться с самыми страшными событиями в жизни. Но необходимо помнить о следующем:
• Позаботьтесь о собственной безопасности. Реально оцените внешние условия, свое состояние и силы, перед тем как принять решение, что вы готовы помочь.
• Пострадавший может в первую очередь нуждаться в оказании первой помощи и медицинской помощи. Необходимо убедиться, что у человека нет физических травм, проблем со здоровьем, и только тогда оказывать психологическую поддержку.
• Если вы чувствуете, что не готовы оказать человеку помощь, вам страшно, неприятно разговаривать с ним, не делайте этого. В случае если вы чувствуете неуверенность в том, что сможете помочь (либо в том, что вы правильно понимаете, какие конкретно действия необходимо предпринять) обратитесь за помощью к профильным специалистам.
• Если вы решили подойти к человеку, который нуждается в помощи, вам необходимо в первую очередь представиться и сказать, что вы готовы ему помочь.
• Необходимо внимательно относиться к тому, что и как вы собираетесь сказать:
— говорить нужно спокойным и уверенным голосом, четкими и короткими фразами, в побудительном наклонении;
— в речи не должно быть сложно построенных фраз, предложений;
— следует избегать в речи частицу «не», а также исключить такие слова как «паника», «катастрофа», «ужас» и т.п.
• Сохраняйте самообладание. Будьте готовы к тому, что вы можете столкнуться с различными эмоциональными реакциями и поступками. Они могут быстро сменять друг друга, а некоторые слова и действия могут быть направлены на вас. Кроме этого, многие реакции могут характеризоваться эмоциональным заражением. А значит, под их влиянием можете оказаться и вы. В данном случае особенно важно сохранять спокойствие.
3. Приемы оказания психологической поддержки в случае проявления той или иной реакции у пострадавшего.
Различают следующие острые стрессовые реакции: плач, истероидную реакцию, агрессивную реакцию, страх, апатию.
• человек уже плачет или готов разрыдаться;
• наблюдается ощущение подавленности.
Плач – это та реакция, которая позволяет в сложной кризисной ситуации выразить переполняющие человека эмоции.
Нужно дать этой реакции состояться.
Помощь при плаче:
– По возможности не оставляйте пострадавшего одного, необходимо позаботиться о том, чтобы рядом с ним кто-то находился, желательно близкий или знакомый человек.
– Поддерживайте физический контакт с пострадавшим (это поможет человеку почувствовать, что кто-то рядом, что он не один). Постарайтесь выразить человеку свою поддержку и сочувствие. Не обязательно делать это словами, можно просто сесть рядом, дать почувствовать, что вы вместе с ним сочувствуете и сопереживаете. Можно просто держать человека за руку, иногда протянутая рука помощи – значит гораздо больше, чем сотни сказанных слов.
– Дайте пострадавшему возможность говорить о своих чувствах.
– Воздержитесь от советов, во многих случаях они могут вызвать негативную реакцию со стороны пострадавшего.
– Если реакция плача затянулась, и слезы уже не приносят облегчения, помогите пострадавшему немного отвлечься: сконцентрировать внимание на глубоком и ровном дыхании, вместе с этим выполнять какую-либо несложную деятельность.
Истероидная реакция (истерика)
• множество движений, театральные позы;
• эмоционально насыщенная, быстрая речь;
Необходимо отметить, что довольно часто в разных источниках можно встретить информацию о том, что истероидная реакция не отражает истинных переживаний человека, а является симуляцией или грубой формой манипуляции, направленной на привлечение к себе внимания окружающих. В связи с этим человек не нуждается в помощи. Подобная точка зрения является некорректной.
Помощь при истероидной реакции:
— Если вы чувствуете готовность к оказанию помощи и понимаете, что это безопасно, постарайтесь отвести пострадавшего от зрителей и замкнуть его внимание на себе.
— Если зрителей удалить невозможно, постарайтесь стать самым внимательным слушателем, оказывайте человеку поддержку, слушайте, кивайте, поддакивайте.
— Проявляйте спокойствие и не демонстрируйте пострадавшему сильных эмоций.
— Говорите короткими простыми фразами, уверенным тоном.
— Не потакайте желаниям пострадавшего и не вступайте в активный диалог по поводу его высказываний.
— Переключите внимание пострадавшего, вызвав у него ориентировочную реакцию. Для этого задается неожиданный вопрос (не имеющий негативного содержания) или произносится имя пострадавшего, после чего пострадавшему задается вопрос, требующий развернутого ответа.
— После истерики возможен упадок сил, поэтому необходимо предоставить человеку возможность для отдыха, передав его специалистам, либо близким людям.
• раздражение, недовольство, гнев (по любому, даже незначительному поводу);
• повышенное мышечное напряжение;
• нанесение окружающим ударов руками или какими-либо предметами;
• словесные оскорбления, брань.
Помощь при агрессивной реакции:
— Четко оцените, насколько безопасно для вас будет оказывать помощь в данной ситуации, и что вы можете сделать для обеспечения большей безопасности.
— Сохраняйте спокойствие, не демонстрируйте сильных эмоций.
— Воздержитесь от эмоциональных реакций даже в том случае, если вы слышите оскорбления и брань, обращенные к вам.
— Говорите с пострадавшим спокойным голосом, постепенно снижая темп и громкость своей речи.
— Демонстрируйте благожелательность, не вступайте с пострадавшим в споры и не противоречьте ему.
— Если вы чувствуете внутреннюю готовность и понимаете, что это необходимо, отойдите с пострадавшим от окружающих и дайте ему возможность выговориться.
— Включите пострадавшего в какую-нибудь деятельность, связанную с физической нагрузкой.
В некоторых случаях агрессию можно снизить, объяснив пострадавшему негативный исход подобного поведения. Такой прием действенен, если:
• у пострадавшего нет цели получить выгоду от агрессивного поведения;
• пострадавшему важно, чтобы подобный негативный исход не произошел;
• пострадавший понимает, что негативный исход действительно может последовать.
В случае если вы встретили пострадавшего, демонстрирующего агрессивное поведение, необходимо обратить к нему внимание специалиста правоохранительных органов.
• напряжение мышц (особенно лицевых);
• учащенное поверхностное дыхание;
• сниженный контроль собственного поведения.
Страх – это проявление базового инстинкта самосохранения. Он оберегает нас от рискованных, опасных поступков. Переживание чувства страха знакомо каждому человеку.
В некоторых случаях страх становится опасным для человека. Это происходит тогда, когда он:
— не оправдан (переживание страха слишком интенсивно в сравнении с опасностью, по отношению к которой он возник);
— настолько силен, что лишает человека способности думать и действовать.
Иногда страх может перерасти в панику. Панический страх, ужас может побудить к бегству, вызвать оцепенение, агрессивное поведение. Человек в страхе может вцепиться в какие-либо опасные предметы, забираться в небезопасные места, лишая себя возможности спастись в экстремальной ситуации. При этом он плохо контролирует свои действия и не осознает происходящее вокруг, что уже опасно для самого пострадавшего и окружающих его людей. Велика вероятность эмоционального заражения паникой.
Помощь при страхе:
— Необходимо быть рядом с человеком, дать ему ощущение безопасности: страх тяжело переносить в одиночестве.
— Если страх настолько силен, что парализует человека, то предложите ему выполнить несколько простых приемов. Например, задержать дыхание, а затем сосредоточиться на спокойном медленном дыхании; осуществить простое интеллектуальное действие (этот прием основан на том, что страх – эмоция, а любая эмоция становится слабее, если включается мыслительная деятельность).
— Когда острота страха начинает спадать, говорите с человеком о том, чего именно он боится, не нагнетая эмоции, а наоборот, давая возможность человеку выговориться (когда человек «проговаривает» свой страх, он становится не таким сильным).
— При необходимости предоставьте человеку информацию о том, что происходит вокруг, о ходе работ, если вам кажется, что сказанная информация будет полезна для человека и поможет улучшить его состояние (информационный голод провоцирует усиление страха).
• непреодолимая усталость, когда любое движение, любое сказанное слово дается с трудом;
• равнодушие к происходящему;
• отсутствие, каких бы то ни было, эмоциональных проявлений;
• снижение темпа речи или полное ее отсутствие.
Помощь при апатии:
— Создайте для пострадавшего условия, в которых он мог бы отдохнуть и набраться сил, чувствовал себя в безопасности (например, проводите его к месту отдыха, по возможности помогите ему удобно устроиться).
— Если это по каким-то причинам невозможно, то необходимо помочь человеку мягко выйти из этого состояния. Для этого можно предложить ему самомассаж (или помочь ему в этом) активных биологических зон – мочек ушей и пальцев рук.
— Говорите с пострадавшим мягко, медленно, спокойным голосом, постепенно повышая громкость и скорость речи.
— Постепенно задавайте пострадавшему вопросы, на которые он может ответить развернуто.
— Предложите пострадавшему какую-либо незначительную физическую нагрузку (пройтись пешком, сделать несколько простых физических упражнений) или вовлеките его в посильную для него совместную деятельность (например, оказать посильную помощь другим пострадавшим: принести чай или воду и т.д.).
Источник
Морально-психологическое состояние сотрудников и социально-психологический климат служебного коллектива
Попов Д.Г., доцент кафедры общей психологии, кандидат педагогических наук.
В статье излагаются основные проблемы морально-психологического состояния сотрудников и социально-психологического климата в служебном коллективе. Автор приходит к выводу, что благоприятный морально-психологический климат в коллективе — залог высоких производственных показателей и результат систематической работы руководителей.
Каждому руководителю, безусловно, всегда желательно, чтобы его распоряжения выполнялись точно и в срок, а подчиненные структурные подразделения действовали с четкостью хорошо отлаженного часового механизма. Хотелось бы, чтобы так обстояли дела в руководимых коллективах в идеале. Но в реальной жизни не все так просто, а люди — это не заведенные механизмы. И как бы мы ни пытались себе представить, что «заводим пружину», задавая подчиненному систему стимулов и получая от него заранее запланированную реакцию, так не бывает. Механистические подходы бихевиоризма, разработавшие формулу «стимул — реакция» и отбросившие сознание человека как ненужную деталь, не оправдали себя. Люди — гораздо сложнее и тоньше устроенные существа, существа как биологические, так и социальные, и психологические.
Графически, схематично человека можно представить как вектор, который является суммой трех этих перечисленных векторов (биологического, психического и социального). Другими словами, решая, кто прав, а кто виноват в известном споре по вопросу, что же собой представляет человек (социально-биологическую систему или биолого-социальную), не надо забывать, что взаимодействие этих двух безусловно важных составляющих человека как личности происходит при непосредственном участии психики. Этим и определяется актуальность представленной вашему вниманию темы.
Подход к человеку некоторых начальников как к «механической игрушке» с выражением «срежу зарплату» и «уволю» в качестве основных стимулов крайне ограничен.
Эффективность управления подчиненными будет во многом зависеть от того, насколько хорошо руководитель, администратор представляет себе человека как биологическую, социальную и психологическую целостность и как возможно выстроить систему взаимоотношений в звене «начальник — подчиненный», «подчиненный — начальник», «сотрудник — сотрудник».
Кроме того, специфика деятельности той или иной организации всегда накладывает определенный специфический отпечаток на систему взаимоотношений в звене «начальник — подчиненный». Здесь, как и в шахматах, совершенно невозможно сказать, какой ход «самый лучший». Многое зависит от конкретной социальной ситуации, ранее существовавших отношений и социального опыта всех участников взаимоотношений.
Проблема морально-психологического состояния нашла свое отражение в военном искусстве и отечественной военно-психологической мысли еще на заре существования Русского государства, когда было замечено, что слабый числом, но сильный духом противник часто побеждает, возможно, более многочисленного, но духом слабого и не ориентированного на победу врага. И всегда наиболее успешным был тот полководец, военачальник, командир, который мог воодушевить своих подчиненных, своих солдат. И «воодушевить» здесь не просто красивое слово. В нем заложен глубокий смысл того, что во второй половине XIX в. один из первых отечественных военных психологов Николай Николаевич Головин в своем труде «исследование боя: исследование деятельности и свойств человека как бойца» назвал «моральной упругостью войск». Наиболее полно проблема морально-психологического состояния была разработана в 80 — 90-е годы XX в. в русле такого направления, как морально-психологическое обеспечение.
На сегодняшний день существует большое количество определений морально-психологического состояния, как и подходов к пониманию его структуры. Приведем некоторые примеры.
Морально-психологическое состояние сотрудников — качественная характеристика, отражающая состояние психики сотрудника или психологии служебного коллектива в определенное время и в конкретной обстановке, которые проявляются в индивидуальных и коллективных взглядах, суждениях, чувствах, установках, доминирующих в сознании и поведении сотрудников и свидетельствующих об их готовности решать поставленные задачи.
Морально-психологическое состояние — это сложное, системное, многомерное, многофакторное, динамичное, относительно устойчивое во времени явление духовной жизни сотрудников, отражающее профессиональную, психологическую, социальную сторону их жизнедеятельности, характеризующееся уровнем развития психики и сознания отдельных сотрудников и духовной силы всего служебного коллектива, их моральную и психологическую готовность выполнять поставленные задачи в данный момент времени и в конкретных условиях обстановки.
Морально-психологическое состояние является системным, двухкомпонентным образованием (социально-психологическим), образующим определенный ориентационный уровень состояния психики (психологическую готовность) сотрудников и служебных коллективов, выражающееся в их отношении к реальной действительности и проявляющееся в готовности и способности решать поставленные задачи.
Подходить к определению морально-психологического состояния можно с точки зрения различных подходов: процессуального, системного или деятельностного. С точки зрения деятельностного подхода морально-психологическое состояние — это результат деятельности командиров (начальников) по достижению такого уровня психологической готовности сотрудника либо формированию настроя подчиненного коллектива, при котором гарантированно достигается выполнение поставленных оперативно-служебных задач.
Каждое из приведенных выше определений имеет право на существование.
Обобщим приведенные выше определения и выделим основные черты, просматривающиеся в них.
- Морально-психологическое состояние (МПС) — характеристика интегративная, ситуативная, качественная, формирующаяся в определенных условиях и при сохранении этих условий достаточно устойчивая.
- Сущностной характеристикой МПС является определенный уровень отношений личности к цели и смыслу деятельности организации, позволяющий гарантированно выполнять задачи по предназначению.
- Уровень отношений, в свою очередь, обеспечивается качествами сотрудника как индивидуальными, так и проявляющимися в деятельности группы.
- Как качественная характеристика — это наличие, степень сформированности качеств, определяющих психологическую готовность как отдельных сотрудников, так и направленности служебного коллектива на решение задач, что позволяет учитывать человеческий фактор в оценке обстановки, правильно планировать, принимать и осуществлять управленческие решения.
Обобщая вышеизложенное, можно сделать вывод, что морально-психологическое состояние в коллективе — это интегративная качественная характеристика служебного коллектива, отражающая уровень развития у сотрудников мотивационно-ценностных образований, доминирующих психоэмоциональных состояний, а также характер взаимоотношений в рамках формальной и неформальной структуры коллектива, гарантированно обеспечивающий выполнение поставленных служебных задач.
Гарантированное выполнение служебных задач подразумевает сформулированные руководителями требования к моральным, психологическим, профессиональным качествам сотрудников.
Требования к моральным и психологическим качествам сотрудников обусловлены спецификой деятельности. Они обусловлены следующими факторами:
- сложностью решаемых задач;
- эмоциональной напряженностью;
- динамичностью условий деятельности;
- высоким уровнем ответственности за принятые решения и совершенные поступки;
- определенным официальным статусом сотрудника.
Требования по моральным и психологическим качествам сотрудников можно разделить на общие и специальные.
Общие требования являются обязательными для всех вне зависимости от конкретного направления деятельности и выполняемой задачи. Специальные требования к моральным и психологическим качествам сотрудников определяются с учетом конкретного направления их деятельности.
В соответствии с общими требованиями сотрудники должны обладать моральными и психологическими качествами, под которыми понимаются устойчивые особенности личности человека, проявляющиеся в его поведении, значимые для его социального окружения и необходимые для эффективного осуществления деятельности по предназначению.
К моральным качествам относятся:
- патриотизм;
- чувство личной ответственности за судьбу государства и порученное дело;
- верность профессиональному долгу;
- законопослушность, уважение к личности, правам и свободам граждан;
- дисциплинированность;
- честность и принципиальность, стойкость и выдержка;
- мужество и смелость при выполнении своих обязанностей.
Психологические качества включают в себя:
- высокий уровень развития психических познавательных и волевых процессов (ощущений, восприятия, представлений, воображения, речи, памяти, внимания, мышления, воли) и общих способностей (точность, последовательность, логичность и активность мыслительной деятельности); быстроту принятия решений, гибкость мышления, наличие творческого подхода к решению задач;
- психоэмоциональную устойчивость, обеспечивающую достаточный уровень работоспособности в сложных условиях: выдержку и самообладание, уравновешенность, развитый самоконтроль за поведением и внешними проявлениями эмоций; эмоциональную зрелость (способность отдавать себе отчет о собственных эмоциях и чувствах, а также управлять ими);
- адаптированность в профессиональной и социальной среде: высокую работоспособность как в условиях монотонности и однообразия, так и при быстрой смене форм деятельности и воздействии разнородных внешних факторов и умение работать в команде;
- мотивированность к службе, позитивную социальную ориентацию, конструктивную направленность ценностно-смысловых установок личности: осознание моральной ответственности за качество труда;
- потребность в приобретении новых знаний, расширении интересов, профессиональном и служебном росте.
Таким образом, содержание морально-психологического состояния составляют моральные и психологические качества сотрудников.
Для служебного коллектива сущность морально-психологического состояния может быть выражена как уровень развития у сотрудников мотивационно-ценностных образований, доминирующих психоэмоциональных состояний, а также характер взаимоотношений в рамках формальной и неформальной структуры коллектива, коллективные мнения, коллективные настроения, направленность.
Морально-психологическое состояние коллектива принято называть социально-психологическим климатом коллектива. Интересно само значение слова «климат». Климат — от греческого слова КаппаЛямбдаИотаМиАльфа (климатос), что в переводе означает «наклон». Греки считали, что температурный режим на той и иной территории определяется наклоном солнечных лучей к земной поверхности. В современном географическом определении климат — это статистически многолетний режим погоды, характерной для данной местности в силу ее географического положения, одна из основных географических характеристик той или иной территории.
Понятие «климат» по отношению к состоянию или уровню взаимоотношений в организации стало применяться относительно недавно.
В зарубежной социальной психологии говорят об «организационной культуре» в организациях, которая опирается на формирование социально-психологического климата как показателя отношений между работниками. Отечественные исследователи оперируют не термином «организация», а термином «коллектив». Они выделяют в качестве сущностных характеристик коллектива следующие:
- целенаправленность, характеризующая цели совместного взаимодействия, потребности, ценностные ориентации членов коллектива, средства и способы взаимодействия;
- мотивированность, раскрывающая причины служебной, познавательной, коммуникативной и прочей активности членов коллектива;
- эмоциональность, проявляющаяся в отношении людей к взаимодействию, в специфике неформальных отношений в коллективе;
- стрессоустойчивость, характеризующая способность коллектива согласованно и быстро мобилизовывать эмоционально-волевой потенциал людей для противодействия деструктивным факторам;
- интегративность, обеспечивающая необходимый уровень единства мнений, согласованности действий;
- организованность, обусловленная особенностями процессов управления и самоуправления;
- доверительность сложившихся отношений.
В отечественной социальной психологии термин «социально-психологический климат» рассматривается как устойчивая характеристика психологических связей членов коллектива, сложившаяся на основе их симпатии, антипатии, совпадения характеров и их противоречий, интересов, склонностей, настроений и отношений (мировоззренческих установок) и возникающая в процессе совместной деятельности.
Климат отношений между людьми состоит из трех составляющих. Первая составляющая — это социальный климат, который определяется осознанием общих целей и выполняемых задач по предназначению. Вторая составляющая — моральный климат, определяющийся принятыми и поддерживаемыми (традиции) моральными ценностями организации. Третья составляющая — это психологический климат, т.е. те неофициальные отношения, которые складываются между сотрудниками в процессе совместной деятельности.
Феномен «социально-психологический климат» включает понятие состояния психологии коллектива как единого целого, которое интегрирует частные и групповые состояния стихийно сложившихся микрогрупп, составляющих коллектив. Социально-психологический климат как интегративное состояние коллектива включает целый комплекс различных характеристик.
Все эти характеристики рассматриваются во взаимосвязи. Взаимосвязь между эффективностью деятельности коллектива по его предназначению и его социально-психологическим климатом очевидна. И проблема формирования здорового социально-психологического климата — одна из важнейших в управленческой деятельности руководителя любого уровня. Важно понимать, что благоприятный социально-психологический климат — это итог систематической работы руководителей, выраженный в сформированных межличностных отношениях сотрудников, сложившихся в процессе их совместной деятельности, и направленности служебного коллектива.
Источник